Client Service

📥 Ваша точка А

Клієнти чіпляються до дрібниць, а у вас немає важелів впливу.

Конфлікти = паніка. Єдиний «інструмент» — знижка, яка з’їдає прибуток.

Нав'язливе відчуття, що за невдачі можуть звільнити.

Допродажі — ніби є, але приносять мало: клієнт все одно йде.

Ніхто не може пояснити, як сервіс впливає на гроші, а бізнес сприймає його як витрати.

📤 Ваша точка Б

Сервіс стає ключовою конкурентною перевагою компанії.

Конфлікти? Ви перетворюєте їх на вірність бренду і повторні покупки.

Керівництво бачить результат у цифрах: ви вмієте вимірювати LTV, churn, NPS, CAC і зв’язок сервісу з прибутком.

Автоматизація рутини звільняє час на цінність.

Клієнти повертаються, купують ще та рекомендують вас друзям.

Customer Success / Account Managers

Втомилися постійно гасити пожежі, не розумієте, чому клієнти йдуть, хочете знати, як їх повернути без роздачі знижок

Власники бізнесу, керівники сервіс-команди

Хочете зробити ваш сервіс не статтею витрат, а джерелом прибутку

Project & Relationship Managers

Втомилися від постійних конфліктів з клієнтами та хочете навчитися управляти відносинами так, щоб ваші проєкти не йшли на ризик

Product Managers

Хочете дізнатися, як створити досвід, який не лише задовольняє, а й перевершує сподівання клієнтів

Модуль 1. Бізнес-стратегія клієнтського сервісу
● Роль сервісу у збільшенні ARR та скороченні CAC● Як побудувати екосистему клієнтської взаємодії● Customer Experience vs. Customer Success: у чому різниця● NPS та CES у розрізі стратегічного планування

Практика: аналіз ефективності сервісу вашої компанії (Customer Service Audit)
Модуль 2. Поглиблене управління життєвим циклом клієнта (Advanced CJM)
● Дизайн складних Customer Journey Maps● Точки втрати клієнтів та їх усунення● Впровадження predictive analytics для прогнозування churn● Аналіз реальних кейсів сервісних стратегій глобальних компаній

Практика: створення динамічної CJM із персоналізованими сценаріями
Модуль 3. Поведінкова економіка у клієнтському сервісі
● Як працюють когнітивні упередження у клієнтів● Як формувати "звичку" користуватися сервісом● Використання психології в комунікаціях для підвищення лояльності● Нейромаркетинг у клієнтському обслуговуванні
Практика: створення сценарію впливу на поведінку клієнта
Модуль 4. Upsell & Cross-sell: нейроекономіка в діях
● Побудова індивідуальних стратегій Upsell & Cross-sell● Чому клієнти відмовляються від допродажів: як зменшити відторгнення● Алгоритми персоналізації рекомендацій (на основі даних CRM)● Кейс-аналіз стратегій великих SaaS та eCommerce компаній

Практика: моделювання сценаріїв Upsell & Cross-sell у вашому бізнесі
Модуль 5. Керування кризами та негативом
● Як правильно реагувати на негативні відгуки, щоб зміцнювати бренд● Антиконфліктні техніки для роботи з незадоволеними клієнтами● Як діяти у кризових ситуаціях? (масові відгуки, публічний негатив)● Розбір антикризових кейсів глобальних компаній

Практика: розробка антикризової стратегії комунікації
Модуль 6. Автоматизація сервісу: AI, чат-боти та персоналізація
● Використання Generative AI для персоналізованої підтримки● Автоматизація обробки звернень – як уникнути "машинного" сервісу● GPT-боти у підтримці: як впровадити без втрати якості● Аналіз кейсів компаній, які успішно впровадили AI-автоматизацію

Практика: налаштування сценарію автоматизації під ваш продукт
Модуль 7. Вимірювання ефективності сервісу: Advanced KPI
● Як оцінювати вплив сервісу на прибутковість компанії?● Beyond NPS: Customer Effort Score, Customer Health Score● Як правильно інтерпретувати Data Analytics у клієнтському сервісі● AI-аналіз даних клієнтів: які метрики використовують лідери ринку

Практика: створення персоналізованої системи KPI для сервісу.
Модуль 8. Побудова сервісної культури у компанії
● Чому 90% ініціатив з сервісу провалюються?● Як навчити команду "мислити клієнтом"● Впровадження системи навчання для підтримки високого рівня сервісу● Найкращі практики корпоративної культури клієнтоорієнтованих компаній

Практика: створення плану трансформації клієнтського сервісу
Модуль 9. Customer Success у B2B та B2C: різні підходи
● Основні відмінності CS у B2B vs B2C● Як побудувати стратегію утримання клієнтів у кожному сегменті● "Червоні прапори" у роботі з клієнтами – коли варто діяти швидко● Побудова процесу прогнозування ризиків churn

Практика: адаптація Customer Success стратегії під ваш ринок
Модуль 10. Побудова сервісу для VIP-клієнтів
● Як вибудовувати довготривалі відносини з топ-клієнтами● Чим VIP-сервіс відрізняється від стандартного?● Як працювати з великими бюджетами та вимогливими клієнтами● Ключові стратегії преміального обслуговування

Практика: створення програми VIP-менеджменту
Модуль 11. Причини відтоку клієнтів: глибокий аналіз
● Основні причини, через які клієнти припиняють співпрацю● Як розпізнати "відкладений churn" і запобігти йому● Відмінності між клієнтами, які пішли назавжди, та тими, кого ще можна повернути● Визначення "червоних прапорів" у поведінці клієнтів

Практика: створення Customer Health Score для оцінки ризиків відтоку
Модуль 12. Повертаємо втрачених клієнтів (Customer Win-Back Strategies)
● Коли і як варто комунікувати з клієнтами, які "відвалилися"● Що писати, щоб клієнт повернувся? (копірайтинг win-back email'ів)● Омніканальна стратегія: email, push, соцмережі, дзвінки● Стратегія "обмежених пропозицій" та FOMO (fear of missing out)● Що зробити, щоб відновлений клієнт не пішов знову?● Як використовувати гейміфікацію та програми лояльності

Практика: розробка стратегії post-win-back retention та створення персоналізованих win-back оферів

Що ви отримаєте на курсі

Ніна Новікова
Head of Customer Care в Reply.io

9 років досвіду в управлінні клієнтським сервісом.

Навчила свою команду ефективно працювати з негативом, що дозволило підвищити рівень задоволеності клієнтів (CSAT) із 93-94% до 99-100%.

Експертка в побудові та масштабуванні команд підтримки та успішності клієнтів (створення відділу підтримки з нуля, впровадження стандартів якості).

Розробляла процеси, що були визнані одними з найкращих у галузі (за рейтингом G2.com).

Використовує психологію ухвалення рішень та когнітивні упередження для підвищення лояльності клієнтів, зниження рівня конфліктів та створення комунікацій, що працюють.

Будує бізнес-процеси з реальними результати, а не просто «красивими цифрами».

Анна Демерчян
Head of Sales Development в компанії Eleken

12+ років досвіду в пошуку клієнтів і лідогенерації для сервісних ІТ-компаній через різні канали (LinkedIn, E-mail, Events)

7 років досвіду в побудові й управлінні командами лідгенів.

За 1 рік побудувала аутбаунт команду з нуля, яка приносить від 30% загальної кількості клієнтів щоквартально

2 роки досвіду викладання і менторингу

Працює з різними ринками і нішами в ІТ outsource (від стартапів до ентерпрайз клієнтів)

Постійно практикує різні підходи для пошуку й залучення нових лідів для досягнення високих результатів сейлз-команди

Анжела Фелоненко
Head of Customer Success в eSputnik

7+ років працює з клієнтським досвідом у IT та eCommerce. Побудувала CS-команду з нуля — зараз вона налічує 10+ спеціалістів і супроводжує понад 300 компаній, серед яких — Prom.ua, Maudau, MasterZoo, Dnipro-M, Intertop та ін.

ICF-коуч, що інтегрує м’які навички в процеси: системний онбординг, розвиток фахівців, командну зрілість і стратегічну комунікацію з клієнтами.

Вірить, що сервіс — це не про “відповісти швидко”, а про будувати партнерство, яке масштабує бізнес обох сторін.

На курсі Client Service ділиться підходами, які допомагають сервісу стати точкою зростання.

Марія Антошків
Head of Customer Care в Mirasvit

9+ років досвіду в управлінні клієнтським сервісом і підтримкою

Працює як з українськими компаніями (наприклад, Нова Пошта), так і з міжнародними ІТ-командами.

Спеціалізується на побудові сервісних процесів, аналітиці (CSAT, SLA, FRT), створенні внутрішніх стандартів, скриптів і шаблонів.

Має досвід впровадження систем оцінки ефективності відділу, роботи з клієнтським фідбеком і автоматизації рутинних задач.

Ділиться реальними кейсами, менторить нових людей, і допомагає будувати сервіс, який підтримує розвиток продукту, а не гасить пожежі.

Тепер у мене є структура, яка реально працює з клієнтами

Я працюю на позиції, яка поєднує Account Manager та Customer Success Manager. Моя робота — білінг клієнтів, супровід у користуванні CRM і головне — зробити так, щоб клієнти залишались задоволені. Хоча досвід роботи з клієнтами у мене великий (почала ще в кол-центрі у 17 років), я часто діяла «по інтуїції». Не вистачало розуміння концепцій, метрик, сучасних підходів. Саме тому я вирішила пройти курс, щоб працювати більш свідомо і системно...

Курс дав мені інструменти, щоб краще розуміти клієнтів і їхні потреби

Я починала свій шлях як Project Manager, а вже рік працюю Delivery Manager-ом. Моя зона відповідальності — це весь життєвий цикл проєкту: від першої комунікації з клієнтом і пропоузала — до релізу, підтримки й розвитку продукту. Впевнена, що саме Delivery та Project Manager-и задають тон співпраці: ми допомагаємо клієнту зрозуміти, як працює команда, формуємо очікування та підтримуємо його впевненість на кожному етапі...

Я зрозуміла, що якісний сервіс — це причина, чому клієнти повертаються

Я працюю Partnerships Director і відповідаю за комунікацію з клієнтами та партнерами на всіх етапах — від першої зустрічі до завершення проєкту. Тож якість сервісу для мене критично важлива. На курс Client Service я прийшла, щоб систематизувати підхід до клієнтського сервісу в компанії: навчилася коректно визначати метрики, обирати індикатори та відстежувати їхній вплив на сервіс щодня...

Я навчилася працювати з кризами та втратами клієнтів без паніки

Я працюю проєктним менеджером (тімлідом) у продуктовій IT-компанії, де керую командою підтримки. У моєму підпорядкуванні технічний менеджер підтримки, менеджери успіху клієнта та контент-менеджер. Відповідаю за онбординг, навчання, розподіл навантаження та контроль роботи команди...

Інвестиції в клієнтський сервіс завжди повертаються

Я працюю в компанії, яка виробляє товари та продає їх через e-commerce. Побудувала відділ клієнтського сервісу, а останнім часом сфокусувалася на B2B-напрямку та розвитку партнерських відносин. Моя роль – налаштовувати процеси так, щоб клієнти залишалися з нами надовго й були задоволені співпрацею...

Ці компанії навчаються у нас

Для кого цей курс?

Відгуки випускників курсу Client Service

Перетворіть сервіс на головну конкурентну перевагу вашого бізнесу!